企業の業務現場にまた一つ大きな波が押し寄せてきました。
ServiceNowがOpenAIと提携し、企業向けワークフローにAI機能を本格的に組み込む計画を発表しました。現場の“面倒な仕事”がどう変わるのか、身近な例を交えて解説します。

背景と狙い

ServiceNowはOpenAIのフロンティアモデルへのアクセスを拡大します。フロンティアモデルとは、OpenAIが提供する高性能な大規模言語モデルで、複雑な言語処理や対話、生成に強みがあります。今回の狙いは、要約や検索、音声といった機能をServiceNowプラットフォーム全体で使えるようにし、業務効率と意思決定のスピードを高めることです。

何ができるようになるのか

導入で期待される主な機能は次の三つです。

  • 要約：長い議事録や報告書を短く要点だけ抽出します。
  • 検索：ナレッジベースから必要な情報を瞬時に探し出します。
  • 音声：音声入力や音声アシスタントでハンズフリーの操作を可能にします。
    これらは“情報の引き出し方”を変え、従業員の負担を軽くします。たとえば会議後に要約が自動で作られれば、議事録作成にかかる時間はぐっと短くなります。

実務での具体的な活用イメージ

日常業務での活用例をいくつか挙げます。

  • ミーティングの議事録をAIが自動で要約し、関係者に配信。
  • サポートチームが過去ナレッジを瞬時に検索して問題対応を短縮。
  • 現場作業で音声で指示を出し、ハンズオンの業務を円滑化。
    これらは部署の壁を越えた情報共有と、判断の迅速化につながります。

注意すべき点（セキュリティとプライバシー）

魅力的な一方で、導入には注意点もあります。特にデータ取り扱いと透明性は重要です。今回の発表では詳細なデータ方針は示されていません。導入前に次の点を確認してください。

  • どのデータがどのようにモデルに送られるか
  • 個人情報や機密情報の扱い方
  • 監査ログや説明可能性の確保
    組織はポリシーやガバナンスを整え、リスク管理を実務レベルで落とし込む必要があります。

導入のコツと成功の条件

導入効果を最大化するには、次の三本柱を整えることが有効です。

  1. データ：品質と取り扱いルールを明確にする。
  2. 人材：AIを扱える運用担当と現場の連携を強化する。
  3. ポリシー：プライバシーとセキュリティの基準を定める。
    小さなパイロットから始め、成果と懸念点を見極めつつ段階的に拡大するのがおすすめです。

今後の展望

ServiceNowとOpenAIの提携は、エンタープライズAIの導入を後押しするきっかけになり得ます。競合他社の動きや運用コスト、社内体制の整備が導入成否を左右しますが、適切な準備があれば業務効率の飛躍的な改善が期待できます。

最後にひとこと。AIはツールです。正しく設計し、使い手を育てることで、現場の負担は確実に軽くなります。