■ 興味を引く導入

Airbnbが旅の“裏方”にAIを増やしています。米国とカナダでは、顧客対応のおよそ3分の1をAIが担っていると公表されました。発表はTechCrunchの取材を通じて伝えられ、CEOのブライアン・チェスキー氏もAIによる旅行支援やホスト運用の改善を語っています。

AIで何が変わるのか

大規模言語モデル（LLM）とは、文章の生成や理解を得意とするAIの一種です。短く言うと、チャットで相談に乗ったり、文章を自動で作ったりできる“頭の良いコンシェルジュ”のようなものです。

AirbnbはこのLLMを検索、発見、サポートといった領域に組み込みます。たとえば検索では、ざっくりした希望からぴったりの宿を提案する手助けが期待されます。サポートでは、予約前後の問い合わせに素早く対応する役割を担います。

なぜ今なのか

技術の成熟とビジネス規模の拡大が背景にあります。チェスキー氏は、AIがゲストの旅行計画を助け、ホストの運用を効率化し、会社が大きくなったときの運営コストを抑えると説明しています。要するに、AIは“効率化の歯車”として機能するわけです。

旅行者とホストに届く変化

旅行者には、もっとパーソナルで速いサポートが期待できます。例えば、旅の目的を伝えれば行程の提案や細かな注意点までAIが教えてくれるかもしれません。

ホスト側は、問い合わせ対応や業務の自動化で負担が減り、結果として収益性の向上につながる可能性があります。一方で、AIの導入はエンジニアや運用チームの役割を変え、監督や改善作業の負担が増える側面もあります。

気をつけたいポイント

AIは便利ですが、導入の仕方で体験の質は変わります。同じ“案内”でも人間らしさや細かい判断力は実装次第です。ですから、今後のアップデートやユーザーフィードバックを注視することが重要です。

今後の展望

AirbnbはアプリへのAI機能追加も準備中です。技術が進むほど、旅行の計画や現地でのサポートはよりスムーズになるでしょう。反面、体験の一貫性や細部の配慮は常にチェックされるでしょう。

最後に一言。AIは旅のパートナーになり得ますが、最終的に心地よい体験を作るのは使い方次第です。これからの動きを一緒に見守っていきましょう。